Una de las razones principales por las que una empresa utiliza una solución de monitorización como WOCU, es para medir el rendimiento de su infraestructura.
Las métricas de TI son medidas cuantificables que ayudan a los managers de los departamentos de redes y sistemas a administrar de manera eficiente la infraestructura de TI. Estas métricas también ayudan a alinear la inversión de estas áreas con la estrategia de negocios y la experiencia de cliente.
La forma en la que esto se mide depende mucho de dos indicadores que no siempre entendemos del todo qué significan: KPI (Key Performance Indicator o Indicador Clave de Rendimiento y SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Niveles de Servicio).
Es importante comprender que los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) no significan lo mismo, aunque haya cierta superposición. En este post me gustaría explicar la diferencia entre los KPIs y los SLAs y ver las aplicaciones prácticas de cada uno.
Sencillamente, un KPI es una métrica utilizada para evaluar si una organización está cumpliendo sus objetivos. Por definición, no todas las métricas pueden ser "clave", por lo que los KPIs son un grupo selecto de métricas que se consideran esenciales para cumplir con unos objetivos.
Un KPI puede resaltar áreas del negocio que podrían estar desviándose de un camino para alcanzar un objetivo definido. De manera similar a cómo un médico necesita obtener información sobre las estadísticas vitales de un paciente antes de recomendar un tratamiento, un departamento puede usar los KPI como información crítica para tomar decisiones de inversión.
Un SLA también es una herramienta para medir el rendimiento, pero es diferente a un KPI. La teoría nos define el SLA como un acuerdo entre dos partes sobre un servicio determinado.
Dentro del mundo de la monitorización de TI, una de las partes es el proveedor de servicios, responsable de aquello que se monitoriza (el departamento de redes, el de backup...) y la otra parte sería la propia empresa. Finalmente la métrica sería el umbral que no debe sobrepasar (por arriba o por abajo).
Tomemos como ejemplo la monitorización del jitter entre dos equipos:
Supongamos que se ha establecido que el jitter no puede sobrepasar la medida de 20 ms, si no sobrepasa este umbral, la empresa estaría funcionando con la calidad adecuada. Ese valor, 20 ms, sería el SLA que el administrador de red debe cumplir de cara a la propia empresa.
La diferencia entre un KPI y un SLA puede ser estrecha, tomando de nuevo el ejemplo anterior: la métrica es el jitter, el SLA son 20ms, y el KPI mediría cómo el SLA que se definió para la métrica de jitter está impactando, disminuyendo la calidad del servicio o aumentado las quejas de los clientes.
Los SLAs son métricas que describen los acuerdos de servicio, los umbrales, mientras que los KPIs se usan generalmente para medir el desempeño de las empresas en relación con sus objetivos estratégicos. Sin embargo, los KPIs pueden formar parte de un SLA para medir la entrega de los estándares de servicio definidos.
Las empresas utilizan estas métricas (SLAs) para calcular su KPI de entrega de servicio personalizado.
Si el rendimiento y el tiempo de actividad son altos y el tiempo de respuesta es bajo, es probable que se cumpla el KPI del servicio, independientemente de la utilización. Pero si los tiempos de utilización y errores aumentan, y el rendimiento o el tiempo de actividad disminuyen, se superará el valor del KPI estipulado, poniendo de manifiesto posibles problemas de TI.
“Lo que no se define no se puede medir.
Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Lo que no se mejora, se degrada siempre.“
William Thomson Kelvin (Lord Kelvin)
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